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アフラック、コンタクトセンター業務の国際基準品質保証規格「COPC CSP規格」を取得

 アフラックは、顧客やビジネスパートナーからの問い合わせに対応するコンタクトセンターにおいて、日本の生命保険業界では初めて、国際基準のオペレーション品質保証規格「COPC CSP規格Release5.2」の認証を取得(取得日:2016年12月16日)した。
 COPC規格の認証は、コンタクトセンターにおいて、優れた顧客満足度とそれを実現するための業務運営が実現できている組織にのみ提供される国際基準の品質保証規格で、2016年12月末時点で同規格を取得している企業数は、厳格な認証審査のもと、全世界において77組織のみとなっている。
 アフラックでは、1500万人を超える顧客の契約を預かる生命保険会社として、コンタクトセンターにおける顧客満足度の向上と業務運営の効率性を重視し、サービスの迅速性や正確性等を高いレベルで提供するため、業務改革を行ってきた。その結果、顧客満足度においてCOPC社が定める国際基準を上回る評価を継続して獲得できている点、複数のロケーションでの高度かつ体系的な運営管理を実現できている点が高く評価された。
 アフラックのコンタクトセンターは、東京都調布市と兵庫県神戸市の2か所で稼働しており、一般の顧客からの問い合わせに対応する「コールセンター」、販売代理店専用の「アソシエイツサポートセンター」、業務提携先専用の「アライアンスサポートセンター」から成る組織。今回の認証対象は調布市と神戸市の全センター。

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