アクサ生命、「お客さま本位の業務運営を実現するための基本方針」にかかる評価指標の設定

アクサ生命は、2017 年 6 月 16日に公表した「お客さま本位の業務運営を実現するための基本方針」（以下、「同方針」）において、同年 4 月より同社公式ホームページ上にて公表している「お客さまからの評価」※1の総合評価（満足度）を同方針の定着度を測るための評価指標とすることにした。
今後、この「お客さまからの評価」をベースに定期的に同方針の定着度を測るとともに、「お客さまからの評価」で寄せられた「お客さまの声」にも真摯に向き合い、同方針に基づく具体的な取り組みを会社全体で推進していく。
なお、お客さま本位の業務運営をより一層定着させるためにも、今後も必要に応じて追加指標を設定し、社内外に開示していく予定である。
また、同社では、2017 年 12 月 11 日に、国際規格である「ISO 10002/JIS Q 10002」※2に適合した苦情対応マネジメントシステムを構築したことを宣言しており、お客さま本位の業務運営をさらに推進し、お客さまからいただく声を財産として活かし、お客さまの多様化するライフスタイルに合った商品やサービスの提供に努める。
今後も、AXA バリューの 1 つである、「お客さま第一(CUSTOMER FIRST)」を経営の根幹に置き、常にお客さまに寄り添 い、単に保険金や給付金をお支払いする「支払者(ペイヤ―)」から、お客さまのリスクを予防・軽減するアドバイスやサービスを提供し、お客さまの健やかで幸せな人生を守る「パートナー」となることを目指す。
※1 ：お客さま満足度の調査結果をタイムリーに公式ホームページから閲覧可能とするスキームである。 客観性および透明性の確保を目的に、調査からレビュー・評価の公開まで一連の管理・運営を第三者機関に委託し、いただいた評価をすべて公開する取り組みは、日本の保険業界では初の試みとなる。 この取り組みでは、情報公開を積極的に行うことによって、保険加入を検討中のお客さまに、より納得して契約いただくことだけでなく、お客さまからの声に迅速に対応し、商品やサービスの品質向上に役立てることを目指している。
お客さまからのレビュー・評価の収集から公開まで、業務委託先である第三者機関のルールに完全に則った運営を行うという点、原則すべてのコメントを公開する点で、日本の保険業界では初の取り組みとなる。（同社調べ）
※2 ：「品質マネジメント-顧客満足-組織における苦情対応のための指針」で、国際標準化機構(ISO)により制定された苦情対応に関する国際規格である。 消費者保護と顧客満足実現のために必要とされる様々な要件を指針（ガイドライン）として定めているものである。