オリックス生命、生成AIでお客さまの声を分析

オリックス生命は、このたび、株式会社RightTouch（が提供するVoC※分析基盤「QANTVoC」を導入した。コンタクトセンターへの問い合わせデータを生成AIで分析し、応対品質の向上および全社のサービス改善を推進する。
「QANTVoC」は、生成AIによりコンタクトセンターの通話データを要約・分類・分析し、お客さまの問い合わせ傾向や意見、要望、サービス改善につながる示唆を網羅的かつ迅速に可視化する。
これらの分析結果を、案内方法の見直しやオペレーターの育成・スキル向上に活用することで、応対品質の向上につなげる。
同社はこれまでも、AIアバターを活用したオペレーター向け研修などを通じて、応対品質の向上に取り組んできた。しかしながら、月間約8万件にのぼる問い合わせを人手のみで分析することには限界があり、お客さまの要望をより多面的に把握するための分析体制の強化が課題だった。本導入により、問い合わせ内容をより効率的かつ継続的に分析できる体制を整えることで、応対品質のさらなる向上を図るとともに、商品・サービスや各種手続きの改善にも活用していく。
同社は今後も、お客さまの声に真摯に耳を傾け、お客さまから信頼できる保険会社であり続けられるよう努めていく。
※VoC（Voice of Customer）とは、アンケート、SNS、口コミ、問い合わせなどから得られる、商品・サービスに対する感想や要望、不満などをはじめとするお客さまの声のこと。