かんぽ生命と日本IBM、「IBM Watson」による保険金支払審査業務の判断支援を開始

かんぽ生命と日本IBMは、かんぽ生命の保険金支払審査業務における顧客サービス品質の向上と業務効率化に向けて、「IBM Watson Explorer」による査定担当者への判断支援を、3月21日から開始した。
両社は、2015年2月からWatsonによる保険金支払審査業務の支援について検討を開始し、プロトタイプによる試行の実施と機械学習結果の検証等を行い、これまでに過去事例など約500万件におよぶWatsonによる機械学習を実施。
Watsonによる査定担当者への判断支援では、査定担当者が判断に迷うような事案についてWatsonへ問い合わせると、学習結果に基づく支払判断に関する推定結果と、参考となる過去事案をエビデンスとして確信度付きで提示する。これにより、査定担当者はWatsonが提示した内容に基づき査定判断が行えることになるため、これまでベテラン社員が対応してきた難易度の高い事案に対する査定判断を、比較的経験の浅い担当者でも実施できるようになる。
かんぽ生命では、Watsonによる査定判断支援により、査定判断に要する時間の短縮等を見込んでおり、保険金等の迅速な支払いや業務の効率化を図る。業務の効率化では、事務コストや教育コストの削減に加えて、Watsonに蓄積した経験や知識を活用し、査定品質の向上にもつなげるほか、余裕時間を生み出し、査定担当者の「働き方改革」の推進にもつなげていく。
あわせて4月からは、保険金支払審査業務におけるWatson導入のノウハウを活用し、コールセンター業務への導入も予定しており、顧客接点の充実によるサービス品質のさらなる向上を目指す。
なお、Watsonの基盤にはIBMのクラウド「IBM Bluemix Infrastructure」を採用。IBMクラウドでは、かんぽ生命専用のセキュアな環境を構築しており、顧客情報の厳格な管理に加え、処理能力や対象業務の拡大への柔軟な対応が可能となる。