朝日生命、生成AIを活用した照会回答システムを導入

朝日生命は、社内業務の効率化・生産性向上を目的に、株式会社PKSHA Workplace（以下、PKSHA社）が提供する照会回答システムを導入し、生成AIを活用したRAG技術※1の業務利用に向けた検証を開始した。
今後、特定部門での検証を終え、精度や活用方法の調整を行ったうえで、2025年4月に本社と営業所が双方向で使えるAI窓口の設置を目指す。
※1　RAGとはRetrieval Augmented Generationの略。検索拡張生成と言われ、自社の業務文書・規程などのテキストデータから関連情報を検索し、その情報を基に回答を生成する技術。
■導入の背景
同社では2021年より営業現場から本社への問い合わせに対する迅速な回答対応の促進や本社業務の削減を目的にFAQシステム※2を導入していたが、国内の生産年齢人口の減少や今後の同社の内勤職員数の推移からナレッジマネジメントに係る更なる業務効率化が必要と考えており、その実現に向けPKSHA社が提供する照会回答システムの導入にいたった。
※2　FAQ（よくある質問）と回答をデータベース化し、検索できるようにすることで、ユーザー自身による自己解決を促すシステム。
照会回答システム（PKSHAAIヘルプデスク）とは
・「PKSHAAIヘルプデスク」はAIチャットボットによる自動応答と有人チャットを組み合わせた照会回答システムである。
・現行システムと同機能のFAQ型チャットボットに加え、生成AIが事前に登録した社内ドキュメントを検索して回答を生成するドキュメント型チャットボットにより、ユーザー自身の自己解決範囲が拡大する。
・また、これらの自動応答エンジンで解決できない場合はシームレスに有人チャットに遷移される。
現時点で業務遂行に必要なマニュアル類や事務手続要領書といった社内ドキュメントの数は3,500を超えており、これらの社内ドキュメントを調べる作業を生成AIに代替させることで全社的に情報検索業務を削減し、生産性向上に向けた取り組みを進めていく。