かんぽ生命、法人営業社員向けのAIロールプレイングサービスを導入

かんぽ生命はデジタルを用いたお客さまフォロー、手続きのデジタル化、業務の効率化・自動化などのDXを推進し、お客さまの利便性やサービスを向上させることでお客さま体験価値の更なる向上に取り組んでいる。
その一環として、法人営業部門の社員の営業力の向上を目的とし、生成AI技術を活用したロールプレイングサービス（以下「本サービス」）を2025年5月より全支店の法人営業部門の社員で導入する。
営業におけるロールプレイング(※)はお客さま対応力を鍛えるのに有効なトレーニングであるが、必ず2名以上で行う必要があることや、定量的な評価が困難という課題があった。
本サービスの導入により、ロールプレイングをAI相手に時間や場所を問わず1名でも実施できるようになり、社員の練習機会の増加につながる。また本サービスを用いた同一基準による定量評価と、育成担同社員による定性評価のフィードバックを組み合わせることで、特に新入社員をはじめとする営業経験の浅い社員の営業力の向上を支援する。
本サービスは、若手営業社員の「デジタル技術を活用しながら日々の業務に活かせる営業手法を習得することで自らの営業力を向上させたい」という思いから発案したアイデアが発端となっている。
アイデアを出した若手営業社員を中心に、2023年5月にかんぽ生命のデジタルサービス加速のために設立されたかんぽデジタルシステムズ社の若手社員メンバーも合流してプロジェクトを発足し、VR技術の活用検証や社内独自のロールプレイングアプリの試作・試行など、さまざまな方法を試してきた。
その結果、営業のロールプレイングにおけるお客さま役に生成AIを活用し、ロールプレイングの実施内容をAIが評価することで、より実践に近いロールプレイングを実施することが出来た。また、フロントラインの営業社員からも高い評価を得ている。
こうした検討の中で得た知見を組み込めるカスタマイズ性や、導入までのスピード感を考慮した結果、株式会社エクサウィザーズが提供する法人向けAIロールプレイングサービス「exaBaseロープレ」を導入し、本サービスを実現する。
※お客さま役と営業役に分かれて商談の模擬演習を行うこと
＜本サービスの特徴＞
①かんぽ生命独自のシナリオ設定を施したAIアバターとの会話
本サービスでは、対話シナリオ及びお客さま役となるAIアバターの柔軟な設定が可能である。かんぽ生命ではシナリオのプロトタイプを作成した上で、フロントラインの営業社員に使ってもらい多くの意見があり、より実際の商談場面に近い内容となるようシナリオのブラッシュアップと充実化を図っている。また現場の意見に基づき、様々な業種別のお客さまを想定したAIアバターを開発している。
②同一基準での評価
本サービスではシナリオ毎に評価方法の設定が可能であり、設定した評価基準に基づき生成AIが分析し点数や定性コメントを出力する。かんぽ生命ではこれまでの営業活動で培ってきた知見を基に評価項目を設定した。
また評価結果は育成担同社員等に共有される。かんぽ生命においてはAIによる同一基準に基づくフィードバックと育成担当からのフィードバックを組み合わせることで、社員の営業力とモチベーションの向上を目指す。
なお、本施策で得た知見をもとに、今後は法人営業以外の部門への利用拡大を行う予定である。
かんぽ生命は引き続き最新技術を活用していくことで、さらなるお客さま体験価値の向上や生産性の向上を図っていく。