明治安田生命、生成AIを活用した社内業務の効率化・高度化の取組開始

明治安田生命は、株式会社ELYZA（以下「ELYZA」）、カラクリ株式会社（以下「カラクリ」）それぞれと連携し、生成AIを活用した社内業務の効率化・高度化の取組みを開始した。
1．コミュニケーションセンターにおけるお客さまの応対メモの自動作成
お客さまからの電話での問い合わせを受け付けているコミュニケーションセンターでは、年間約55万件の照会に対応しており、通話終了後は照会内容を要約した応対メモを手作業で作成している。
今回、ELYZAが独自に開発した、日本語に特化した生成AIに過去の応対メモを学習させ、通話のテキストデータから応対メモを自動作成するシステムを開発した。
これにより、本業務にかかる時間を約30％削減できる見込みである。また、作成者によって微妙に異なる表現が統一化され、わかりやすさが向上することも期待できる。
2．社内照会のQ＆Aの自動作成
同社では2020年からカラクリのAI検索技術を活用した、実務に関するQ＆Aの検索システムを社内に展開しているが、Q＆Aのメンテナンスについては手作業で行なっている。
今回、カラクリの生成AIの技術を活用し、マニュアル等からQ＆Aを自動作成するシステムを開発し、これによりQ＆Aのメンテナンスにかかる作業時間を約40％削減できる見込みである。また、人では拾いきれないQ＆Aを作成できるという効果も想定している。
同社は、生成AIを安全に活用できる環境を社内に構築し積極的な活用を推進してきたが、社外の知見・技術も取り入れることでより幅広い領域で生成AIを活用し、いっそうの業務効率化・高度化を進めていく。
引き続き、デジタル技術の活用を通じて、人とデジタルが融合した「信頼を得て選ばれ続ける、人に一番やさしい生命保険会社」の実現に向け取り組んでいく。