アクサ生命、「お客さま本位の業務運営を実現するための基本方針」にかかる取組み、および乗合代理店との適切な関係性の構築に向けた取組みの進捗を公表

アクサ生命は、お客さま本位の業務運営を推進しお客さまへ最善の利益を提供するために「お客さま本位の業務運営を実現するための基本方針」を策定している。この度、お客さま本位の業務運営をより一層推進するために昨年実施した取組みを以下の通り公表する。あわせて、2025年9月17日に発表した「乗合保険代理店との適切な関係性の構築に向けた取組み」について、これまでに進めてきた具体的な取組みの進捗状況を公表した。
■「お客さま本位の業務運営を実現するための基本方針」にかかる取組み
概要は以下の通りである。
（基本方針1）「お客さまの声を活かした業務運営を実現」
・お客さまからの評価ページの更新
・お客さまの声とニーズを取り込む為の社内体制の構築
（基本方針2）「お客さまの最善の利益を追求」
・カスタマー＆オペレーションコミッティの実施
（基本方針3）「お客さまへ重要な情報を分かりやすく提供」
・お客さま専用マイページMyAXAへの「新契約帳票格納」機能のリリース
・インターネット請求のお客様サポート
・パンフレットやデジタルツールなどを通じた、お客さまへの重要な情報の分かりやすい提供
（基本方針4）「お客さまのニーズ・意向などに応え、お客さまに適した保険商品・サービスを提供する」
・お客さま専用マイページMyAXAからのデジタル手続きの更なる拡大
・簡易請求対象手術の拡大
・視覚障がい者の方向けの封筒（ユニボイス）対応
・プロダクト・ガバナンスにおける体制整備の取組み
（基本方針5）「役員を含む全従業員に「お客さま第一」の意識を醸成するための枠組みを構築」
・カスタマー・コンプライアンス月間2025の実施
・「お客さま本位の業務運営を実現するための基本方針」に基づいた行動宣言
・ディストリビューションクレドの改訂および、カードの配布
■乗合代理店との適切な関係性の構築に向けた取組みの進捗について
アクサ生命は、アクサのパーパス（存在意義）「すべての人々のより良い未来のために。私たちはみなさんの大切なものを守ります。」を体現するために、アクサグループのバリューに沿って、コアビジネスで培った専門性や経験とノウハウを活用しながら、同社がかかわるすべてのステークホルダーのみなさまの大切なものをお守りし、より良い未来に向けて行動している。
営業部門においては、2010年にディストリビューションクレドを制定し、実践している。これは、営業部門の役職員が、常にディストリビューションクレドに基づいて考え、判断し、行動することで、お客さまのために、社会のために、そして、自身のために、自己変革を加速し、事業目的とそれに基づくビジョンを実現することを目的としている。
同社はこのディストリビューションクレドで定めたお客さま起点のマルチチャネル戦略に基づいて、専属営業部門においては専業チャネルの営業社員やFA職員のアドバイス能力の向上、非専属営業部門においては乗合保険代理店の募集体制の高度化・適切化に向けて責任ある教育研修、管理を行っていくことに主眼を置いたお客さま本位の業務運営を行っていく方針を掲げている。
この度、2025年9月17日に公表した「乗合代理店との適切な関係性の構築に向けた取組み」について、これまでの進捗状況を公表した。
1．乗合保険代理店との適切な関係性を構築するための方針
ディストリビューションクレドにおけるビジョンおよびミッションは、公共性の高い保険業の免許業者たる同社が、保険募集の公正を確保すべき乗合保険代理店との間における適切な関係の構築の推進に係る方針として、引き続き堅持すべきものであると考えている。しかしながら、今回の報告徴求命令を受理し、乗合保険代理店との適切な関係性の構築について改めて精査する中で、改善すべき課題がある事を認識した。
2．主な取組みについて
1．乗合代理店への便宜供与に関する判断基準・判断プロセスの高度化
乗合代理店への便宜供与については、その判断基準とプロセスをより高度化した。具体的には、代理店への過度な便宜供与にあたるかどうかの判断基準や、代理店に対する各営業施策の審議プロセスを社内規程で明確に定めている。また、過度な便宜供与にあたらないと判断された営業施策や、アクサ生命の営業担当者と乗合代理店との関係が、結果として過度な便宜供与につながることのないよう、営業活動に対するモニタリングを強化している。さらに、アクサ生命の社員や代理店へこれらの社内規程やルールを広く周知するため、コンプライアンス・マニュアルの整備や研修なども実施し、徹底を図っている。
2．乗合代理店における適切な比較推奨販売を実現するための体制整備
乗合代理店において、お客さまの最善の利益を確保する適切な比較推奨販売が実践できるよう、体制整備を進めている。この取り組みの一環として、代理店に対する教育・指導に資するマニュアルや、代理店用の規程ひな形を策定した。これらを活用し、代理店との定期的な連携を通じて教育・指導・管理を徹底していく。加えて、代理店の自己点検や代理店検査に関するリスク評価においては、比較推奨販売が適切に実践されているかという視点を取り入れ、自己点検や検査の高度化を図っている。
3．代理店との適切な関係構築に向けた各種施策の見直し
代理店とのより適切な関係を構築するため、これまで実施してきたアクサ生命の各種施策について再検証を進めている。この見直しの中で、代理店手数料規定には、代理店に行政処分や懲戒処分が科された場合の手数料減額やその他の措置を規定した条項を新たに設けた。また、出向規定も改定し、転籍を前提とした出向を除き、代理店への出向を禁止することで、より透明性の高い関係構築を目指している。
同社は、今後もお客さまへ最善の利益を提供するため、全世界のアクサグループ共通の「OurCommitments-私たちの誓い」の1つである「CUSTOMERFIRST（お客さま第一）」を経営の根幹に置き、お客さまや地域社会にとって大切なものを守り、より良い未来のために行動していく。