FWD生命、コールセンターのお客さまサービス2部門でHDI格付けベンチマークの最高評価『三つ星』を受賞、お客さまコンタクトセンターは2年連続4回目

FWD生命は、世界最大のサポートサービス業界のメンバーシップ団体HDIの日本における拠点HDI-JapanによるHDI格付けベンチマークの「クオリティ格付け（センター評価：電話）」において、同社のお客さまコンタクトセンターと代理店サービスセンターのお客さまサービスが最高評価の『三つ星』を受賞した。お客さまコンタクトセンターは2年連続4回目の受賞となる。
HDI格付けベンチマークは、HDIの国際基準に基づいて設定された評価基準に沿って、審査員が顧客の視点で評価し、三つ星～星なしの4段階で評価するものである。サービス体制、コミュニケーション、対応スキル、プロセス/対応処理手順、困難な対応の5項目についての評価となるが、お客さまコンタクトセンターではサービス体制、代理店サービスセンターではプロセス/対応処理手順について、特に高評価をえた。
■お客さまコンタクトセンター
・顧客の用件や理解度、ペースに合わせて柔軟に進めているので対応の流れが滞りない。
・顧客の要望に応えられる提案ができないときは、代替案を提示することで顧客の理解を引き出している。
■代理店サービスセンター
・どの担当者も前向きな姿勢で対応し、進んで関連情報を提供するなど協力的である。
・オープニングで感謝の気持ちを伝え、終始、相手に敬意を表しながら積極的にサポートを行っている。