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JA共済連、相談受付センターに高齢者専用ダイヤルを新設

JA共済連は、JA共済に関する電話相談窓口である「JA共済相談受付センター」において、高齢者を対象に、自動音声ガイダンスによる番号選択が不要で、直接オペレーターにつながる「ご高齢者専用ダイヤル」を新設し、令和6年1月4日から運用を開始する。
JA共済連では、JA共済全般に関する相談・問い合わせを電話で受け付ける「JA共済相談受付センター(0120-536-093)」を全国本部内に設置している。同センターでは、オペレーターがご相談内容に応じて迅速に対応できるよう、相談者自身が音声ガイダンスに従って相談内容の番号を選択する自動音声応答システムを導入している。
そのなかで、利用した高齢者からは、自動音声の音が小さい、聞き取りにくい、番号の選択に迷うなどの声もあった。
こうした意見をふまえ、高齢者にも安心して利用してもらえるよう、同センター内に別回線の高齢者専用ダイヤルを新設する。同ダイヤルでは、直接オペレーターにつながり、問い合わせた内容に、オペレーターがよりわかりやすく、丁寧に、寄り添いながら説明する。
【JA共済相談受付センターにおける取組事例(一例)】
・オペレーターから質問をする際には、答えやすいように、質問の仕方を工夫する。
・オペレーターから質問をする際には、一度に複数の質問を行わず、一つひとつ丁寧に質問をする。
・急な話題転換を避け、都度説明が伝わったことを確認する。
例:「ここまでは、よろしいでしょうか?」「ここまでで、ご不明な点はございますか?」
・高い声が聞こえにくい場合には、低い声を意識して説明する。
・難しい言葉は避け、わかりやすい言葉で説明する。など
JA共済連では、引き続き、組合員・利用者の満足度向上や利便性向上に向けた取組みを進めていく。

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