SBI生命、AIトランスフォーメーション（AX）を加速、コールセンターの「後処理ゼロ化」を実現

SBI生命は、AIトランスフォーメーション（AX）の中核施策として、コールセンターにおける後処理業務（ACW：AfterCallWork）を完全自動化するシステムを内製開発し、2026年6月25日より本格導入した。
本取組みにより、従来1通話あたり平均約3.5分を要していた後処理業務を原則不要（ゼロ化）とし、年間約5,000時間の業務削減を見込む。同社はこれを単なる効率化に留めず、人とAIとの役割を再定義し、保険業務全体の生産性を根本から見直す「AIネイティブなオペレーションモデル」への変革の実現と位置付けている。
■背景と狙い：なぜ「後処理ゼロ」を目指すのか
・近年の労働力人口の減少や、顧客ニーズの多様化への対応は、コールセンター運営上の共通課題となっている。特に、通話後の履歴入力や要約といった「後処理業務（ACW）」は、オペレーターの大きな負担となっており、応対品質のばらつきや応対待ち時間の長期化を招くことが課題となっていた。
・同社は、この課題を根本から解決すべく、最新の生成AI技術を組み込んだシステムを約5カ月という短期間で内製開発。従来の「人が対応し、人が記録する」前提から脱却し、「AIが処理し、人は顧客価値創出に集中する」次世代型のコールセンターへの転換を進める。
■AXによる業務変革のポイント
・ACWの完全自動化により「後処理ゼロ」を実現
・年間5,000時間の業務削減による生産性の飛躍的向上
・AI前提で業務プロセスを再設計（AIネイティブな業務モデル）
・内製開発×約5カ月での迅速な実装
■概要
・本システムは、Anthropic社が提供する大規模言語モデル「ClaudeSonnet4.6（AmazonBedrock上）」を活用し、通話内容の解析・要約・記録作成・入力処理までを一気通貫で自動化する。
・また、システム基盤には、世界で最も包括的で、幅広く採用されているクラウドサービスであるAmazonWebServices(AWS)を採用し、高い拡張性とセキュリティを実現している。
■AXによるインパクト
本取組みは、単なる業務削減にとどまらず、以下の変革をもたらす。
・オペレーターの役割を「入力作業」から「高付加価値な顧客対応」へシフト
・応対品質の標準化と高度化の同時実現
・コールセンター運営のスケーラビリティ向上
・人材活用の最適化と働き方改革の推進
■今後の展望
同社は本システムを起点として、コールセンターにおけるAI活用をさらに拡張するとともに、保険業務全体へのAX展開を進めていく。今後も、AIドリブンによる業務変革を通じて、お客さま体験のさらなる向上と企業競争力の強化を両立していく。
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