マニュライフ生命、「HDI格付けベンチマーク」で9年連続「三つ星」を獲得

マニュライフ生命は、HDI-Japanによる「HDI格付けベンチマーク」において、コンタクトセンター（お客さま窓口）およびサポートデスク（保険代理店窓口）の両部門で、最高評価である「三つ星」を獲得した。コンタクトセンターは9年連続、サポートデスクは7年連続の三つ星獲得となる。
HDI格付けベンチマークは、世界最大のサポートサービス業界団体であるHDI（Help Desk Institute）が提供する顧客対応評価。この評価はHDIの定める国際標準に基づき、審査員が顧客の視点で実施する。格付けは、三つ星から星なしの4段階で行われ、「サービス体制」「コミュニケーション」「対応スキル」「プロセス／対応処理手順」「困難な対応」の5つの項目でクオリティが評価される。
マニュライフ生命は、「カスタマー・セントリシティ（お客さま中心主義）」のもと、お客さま一人ひとりに寄り添った対応を大切にしている。今回の評価は、コンタクトセンターおよびサポートデスクによる丁寧かつ柔軟な対応、そしてデジタル技術を活用したサービス品質向上への継続的な取り組みが高く評価されたもの。
【具体的な取り組みについて】
同社では、人間中心設計「Human Centered Design (HCD)」の考え方を取り入れた顧客体験起点の業務改革にも取り組んでいる。お客さまの視点に立ったサービスや施策を日々の業務に組み込み、「本当に価値あるサービスとは何か」を常に問い続ける企業文化の醸成を進めている。 近年では、チャットボットやボイスボット、LiveChat などのAIツールを導入・拡充し、シンプルなお問い合わせには迅速に対応できる体制を整えてきた。これにより、コンタクトセンターのリソースを、お客さま一人ひとりの状況に応じた相談に集中させ、より充実したサポートを提供することが可能となっている。こうした取り組みにより、手続きがよりスムーズになり、全体としてのサービス体験の向上につながっている。
デジタル化、自動化、そしてAIの活用により、コンタクトセンターの平均処理時間（AHT）は30%短縮され、顧客満足度スコアも継続的に向上しており、2024年には、ネット・プロモーター・スコアおよびシステム（NPSR） 導入以来、最も高い「推奨意向スコア」を記録した。これからも人によるサポートが必要な場面では、引き続き丁寧な対応を行いながら、よりスムーズな顧客体験の実現を目指していく。
同社は、今後も「お客さま第一」の姿勢を徹底し、お客さまが将来の経済的な安心を得るための適切な情報に基づいた、たしかな選択ができるようサポートする。これにより、お客さまが保障や資産形成のためのより良い判断ができる環境を整え、サービス品質のさらなる向上に努めていく。