AIGエジソン生命は、保険業界で初めて「在宅型コールセンターシステム」を8月20日から試験導入する。このシステムの導入によって、在宅型でもオフィスと同様の環境で高品質なサービスが提供でき、災害やインフルエンザ発生時における事業継続のための有効手段となる。また、オペレーターの柔軟な就労機会の提供も可能。
生命保険会社にとってコールセンターは顧客との対話を行う貴重な接点として、近年、その重要性は高まっている。そのため、同社でも今年5月に自動音声認識システムを業界で初めて導入するなど、サービス品質の向上を図ってきた。その一方、女性を中心とするオペレーターの多様化する就業ニーズに、柔軟に対応することができる新しい就労形態の導入が課題となっていた。
具体的には、長崎県長崎市の同社カスタマーサービスセンター向けの入電の一部を在宅型コールセンターシステムに自動的に分配する。在宅環境にいるオペレーターはオフィスにいるときと同様の環境を自宅で再現。その結果、在宅オペレーターに電話をした顧客にとっては、特段の違和感もなく通常と同等のサービスを受けることができる。
また、災害や事故、インフルエンザなどの感染症発生といった予期せぬ事態が生じた場合でも、事業継続のためのBCP(Business Continuity Plan)として在宅型コールセンターシステムは威力を発揮する。万一の場合でもオペレーターはオフィスに出勤することなく、顧客に従来同等のサービスを提供できる。
育児や介護等の事情によって、高い勤務意欲、優秀なスキルを持ちながらも勤務を中断せざるをえない主婦層や中高年層等に柔軟な就労機会を提供することができ、同社にとっても潜在的な労働力の活用が可能となり、優秀なスタッフを安定的に確保し、コールセンターサービスのクオリティ向上・安定化が期待できる。
在宅で顧客の個人情報を取り扱うため、内蔵ハードディスクを使用しないパソコンの導入や通信インフラの安全性確保、不適切なパソコン操作を防ぐ機能強化など、厳重なセキュリティ対策を施している。
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AIGエジソン生命、在宅型コールセンターシステムを構築【2009/8/17】
